Halb vestlusrobot maksab rohkem kui ükski, sest see kulutab kliendi kannatuse enne, kui ta inimeseni jõuab. Ehitame roboteid, mis vastavad teie enda dokumentatsiooni põhjal, tunnistavad, kui nad ei tea, ja annavad vestluse sujuvalt üle.
Enamik inimesi on juba kohtunud robotiga, mis kordab sama küsimust kolm korda ja lõpuks pakub telefoninumbrit. Selline robot ei säästa tuge — ta kulutab kliendi kannatuse enne, kui too inimeseni jõuab, ja tugi saab kõne kätte juba tüdinud kliendilt. Kokkuhoid on näiline, sest mõõdeti valet asja: vastatud vestluste arvu, mitte lahendatud probleemide arvu.
Meie lähtekoht on vastupidine. Robot peab teadma, mida ta ei tea. Kui vastuse kindlus on madal või küsimus puudutab raha, lepingut või terviseandmeid, läheb vestlus inimesele koos kogu senise kontekstiga — mitte tagasi algusesse. Hea robot mõõdetakse selle järgi, kui palju probleeme laheneb lõpuni, ja kui puhtalt ta loobub siis, kui ei oska.
Mudeli valik on kõige väiksem osa tööst. Suurem osa ajast läheb sellele, et robot vastaks teie andmete põhjal, teaks oma piire ja jõuaks sinna, kus teie kliendid juba on.
Robot vastab teie dokumentatsiooni, korduma kippuvate küsimuste ja süsteemide põhjal, mitte mudeli üldteadmiste pealt. Iga vastuse juurde käib viide allikale, nii et kasutaja saab kontrollida ja teie saate parandada.
Kindluse hindamine ja selged reeglid selle kohta, millal robot loobub. Inimene saab vestluse koos kogu kontekstiga — klient ei pea oma lugu uuesti algusest rääkima.
Tellimuse seis, arve, broneering või kliendiandmed CRM-ist ja ERP-ist. Robot, mis ei näe teie andmeid, oskab vastata ainult üldistele küsimustele — ja just neile leiab klient vastuse ka ilma temata.
Veebivestlus, mobiilirakendus, WhatsApp, Telegram, Messenger ning sisemiseks kasutuseks Slack või Microsoft Teams. Vestluse kontekst liigub kanalite vahel kaasa.
Eesti keel on väike keel ja mudelid on selles ebaühtlased. Testime seda eraldi, mitte ei eelda, et see käib inglise keelega kaasa — ja ütleme ausalt, kui tulemus ei ole piisavalt hea.
Vestlused, mis läksid valesti, on kõige väärtuslikum andmestik, mis teil on. Vaatame regulaarselt üle, kus robot eksis või loobus, ja parandame — see on jooksev töö, mitte ühekordne projekt.
Mudel on vahetatav osa, mitte arhitektuur. Ehitame nii, et pakkujat saab vahetada ilma kogu lahendust ümber tegemata — see valdkond liigub kiiresti ja tänane parim mudel ei ole aasta pärast sama.
Vastatud vestluste arv ei ütle midagi — robot, mis vastab kõigile valesti, saab selles suurepärase tulemuse. Need neli on need, mis päriselt loevad.
Kui suur osa vestlustest lõpeb sellega, et kliendi probleem sai lahendatud — mitte sellega, et vestlus lõppes.
Loobumine ei ole ebaõnnestumine. Ebaõnnestumine on see, kui klient peab inimesele kõike uuesti seletama.
Enesekindlalt esitatud vale vastus on halvim võimalik tulemus — halvem kui vastamata jätmine.
Kaks kohta, kus vestlusrobotid tekitavad kõige rohkem ebameeldivaid üllatusi.
Alustame teie senistest vestlustest. Tugipiletid, e-kirjad ja jututoa logid näitavad, mida päriselt küsitakse — ja peaaegu alati selgub, et väike hulk küsimusi katab suurema osa mahust. Robot ehitatakse nende ümber, mitte kogu teie dokumentatsiooni ümber.
Seejärel lepime kokku piirid: mida robot tohib öelda, mida mitte ja millal ta üle annab. Raha, lepingud, terviseandmed ja kaebused lähevad tavaliselt kohe inimesele. Kitsas robot, mis teeb ühte asja hästi, võidab laia robotit, mis teeb kõike halvasti — ja seda esimest on ka võimalik testida.
Esimese versiooni saate kahe nädalaga ja see töötab alguses teie enda inimeste peal, mitte klientide peal. Avalikuks läheb ta alles siis, kui vastuste kvaliteet on mõõdetud. Pärast käivitamist on töö jooksev: vaatame läbi vestlused, mis läksid valesti, ja parandame. Vestlusrobot ei ole projekt, millel on lõpp.
Kui suurem osa küsimustest laheneks parema otsinguga või ühe korraliku KKK-lehega, soovitame seda. See on odavam ja töötab paremini.
Iga vastus viitab allikale teie sisus. Nii on näha, kust robot selle võttis, ja vale vastuse saab parandada allikas, mitte oletustega.
Piirid lepitakse kokku enne ehitamist. Robot, mis ei oska öelda „ma ei tea, annan edasi”, teeb rohkem kahju kui kasu.
Me ei eelda, et eesti keel käib inglise keelega kaasa. Kvaliteeti mõõdetakse mõlemas keeles ja tulemus öeldakse ausalt välja.
Arhitektuur ei sõltu ühest pakkujast. Kui hind tõuseb või parem mudel tuleb, saab selle välja vahetada ilma kogu lahendust ümber tegemata.
Lepime kokku, mida mudelile üldse saata tohib, ja majutame lahenduse soovi korral täielikult EL-is. Asume Tallinnas, samas õigusruumis.
Iga süsteem võib eksida. Vähendame riski sellega, et vastused tuginevad teie enda dokumentatsioonile ja viitavad allikale, madala kindlusega juhtumid suunatakse inimesele ning kvaliteeti mõõdetakse pidevalt hindamiskomplektidega.
Töötav robot teie dokumentatsiooni peal tavaliselt kolm kuni viis nädalat, sealhulgas liidestus olemasoleva klienditoe süsteemiga. Suurem osa ajast kulub sisu korrastamisele, mitte mudelile.
Ei, ja me ei müü seda nii. Robot katab korduvad küsimused, mis moodustavad tavaliselt suure osa mahust, ja vabastab inimesed juhtumitele, mis päriselt nõuavad otsustust.
Valmisplatvorm annab teile malli ja te kohandate oma äri selle järgi. See läheb kiiresti käiku ja väiksema mahu puhul on see täiesti õige valik — kui teie küsimused on standardsed ja liidestusi pole vaja, soovitame seda.
Vahe tuleb välja siis, kui robot peab nägema teie andmeid: tellimuse seisu, arvet, broneeringut. Valmisplatvormil tähendab see tavaliselt kas piiratud konnektorit või käsitsi hooldatavat vahekihti, ja just seal jäävad asjad kinni. Kohandatud lahendus maksab rohkem ja võtab kauem, aga liidestub otse ning mudeli saab hiljem välja vahetada ilma platvormi vahetamata.
Lepime enne ehitamist kokku, mida mudelile üldse saata tohib. Isikuandmed, maksenumbrid ja terviseandmed filtreeritakse välja enne väljasaatmist, ja kui küsimus neid puudutab, läheb vestlus niikuinii inimesele.
Ärikliendi API-de puhul ei kasutata saadetud andmeid mudeli treenimiseks — see on teenusepakkujate lepingutingimus, mitte meie lubadus, ja me näitame teile, kus see kirjas on. Kui ka see ei sobi, saab kasutada avatud mudelit, mis jookseb täielikult teie enda taristul EL-is. See on kallim ja tavaliselt veidi nõrgem, aga andmed ei lahku majast — ja mõnes valdkonnas on see ainus võimalik vastus.
Vestlused logitakse ja säilituspoliitika lepitakse kokku kirjalikult.
Kolm eri kulu, mida tasub eraldi vaadata. Esimene on ehitamine. Teine on mudeli kasutus, mida makstakse päringu kaupa — see sõltub vestluste arvust ja sellest, kui palju konteksti iga päringuga kaasa läheb, ja hästi ehitatud lahenduses on see väike võrreldes ühe toetöötaja tunnihinnaga. Kolmas on jooksev parandamine, ja seda alahinnatakse kõige sagedamini.
Seadistame kulude jälgimise ja ülemmäärad algusest, nii et arve ei saa vaikselt kasvada. Ütleme ka ette, kui vestluste maht on nii väike, et robot ei tasu end lihtsalt ära — sel juhul on parem otsing või korralik KKK-leht odavam lahendus.
Piisavalt hästi, aga mitte automaatselt. Eesti keel on väike keel ja mudelid on selles ebaühtlasemad kui inglise keeles — käänamine, ühendverbid ja erialane sõnavara lähevad sagedamini katki, eriti kui vastus tuleb tõlkida ingliskeelsest allikast.
Seepärast testime eesti keelt eraldi, päris küsimustega teie oma valdkonnast, ja näitame tulemust enne avalikustamist. Sageli on lahendus hoida allikmaterjal eesti keeles, mitte tõlkida vastuseid jooksvalt. Kui kvaliteet ei ole piisav, ütleme seda — robot, mis vastab arusaadavalt, aga veidi valesti, on halvem kui see, mis annab kohe inimesele üle.
Kirjeldage oma olukorda paari lausega. Vastame ühe tööpäeva jooksul.